根据最新客户净推荐值（rNPS）调研报告显示，2024年中宏保险的净推荐值再创历史新高，较去年增幅13%；“卓越服务体验”是持续赢得客户信任，并成为愿意向他人推荐中宏保险的主要原因之一。在国内寿险领域深耕28载，中宏保险始终坚持“以客为先”的服务理念，用专业与真诚构建起卓越且独具特色的“客户服务体系”。一直以来，积极向客户展示公司的初心与承诺，定期发布理赔服务报告、运营服务报告、客户净推荐值调研报告等，持续建立与客户长期稳定的信任关系。
双向奔赴，以客户聆听驱动服务体验升级
早在2017年，中宏保险引入净推荐体系，通过每月的交易型净推荐值调研（tNPS）及时聆听客户在各服务触点的体验反馈，全面涵盖新单、理赔、保单变更、热线、柜面等重要服务环节。多年来，坚持落实“聆听、学习、行动”的服务管理机制，从微小细节抓起，优化服务流程，提升服务效率与服务体验。仅2024年，在关键服务触点上落实优化举措180余项，为2.2万客户及代理人进行了针对性的体验优化，节省业务时效超2300小时。最新调研报告显示，2024年中宏保险关键服务触点的交易型净推荐值（tNPS）再次创出新高，每一次“推荐”都承载着与客户携手共赢的“双向奔赴”。
持续创新，让数字科技为服务注入温度
在数字化发展的大趋势下，中宏保险借助科技赋能持续提升服务效率与服务体验，客户在公司官微“微服务”可轻松实现各项业务掌上办理。目前，“微服务”绑定客户数稳步攀升，2024年客户总数预计近百万，各项业务在线申请占比不断创新高，在线理赔申请占92%，其中免交/后交理赔资料原件占94%，超九成个人客户理赔当日即可完成；在线变更申请占85%，近七成申请实时完成，整体办结时效再创新高；在线咨询方面，超七成客户优先选择“宏宝”在线问题咨询或快速进入业务办理窗口，随时随地获得秒级应答的服务体验。
与此同时，为满足老年群体多层次的服务需求，中宏保险将人性关怀与科技赋能相结合，持续加大服务“适老化”力度。一方面继续保留人工服务渠道，并不断升级传统服务方式。以热线服务为例，凡60岁以上客户，只需使用预留在公司的手机号码拨打95383客服热线，将自动跳过业务选择菜单，直接对话人工客服快速解决问题。另一方面，着力简化在线服务的操作流程，降低老年客户使用门槛，截至2024年已有约六成老年客户选择在线申请保单服务；超八成老年客户选择在线申请理赔，获赔金额超5600万。
金融为民搭建金融知识普及新阵地
28载风雨相伴，中宏保险始终恪守初心，以客户的长远利益和根本权益为出发点，不断延伸消费者权益保护工作的深度和广度，积极构建以客户需求为中心的“大消保”服务格局。2024年9月，“中宏保险服务资讯汇”微信公众号正式上线，该平台以消费者权益保护为核心，内容聚焦于普及金融保险知识，加强消费者对保险的认知和理解水平，帮助提升风险防范意识与能力。截至目前，公众号已累计发表总分公司优秀作品200余篇，送达超32万人次，用实际行动践行“金融为民”理念，做金融安全的坚定守护者。
未来，中宏保险将继续以开放的姿态，认真聆听客户内心的声音，再将这份宝贵的信任转化为行动，不断探索服务创新的边界，挖掘服务领域的新标准、新模式、新方法，继续创造具有独特性的高品质服务体系，真诚守护客户的每一份信任与托付。（CIS）
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